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个性化服务比标准化服务更具竞争力

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发布:2018-04-17 23:04:10  来自 风蛍月缓缓 觅知友会员

目前,酒店竞争异常激烈,酒店想要在优胜劣汰的坏境下处于不败之地,跻身于先进的行列,仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。

作为一家高星级的酒店,客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供及时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

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那么,如何才能让每个精彩的瞬间服务,在客人内心深处引起思想、制造心动呢?其实,个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的,能否做到位,与每个服务人员的素质密切相关。任何一个细小环节都不容忽视。

首先我们来看看金穗大酒店的一个真实案例:

一个炎日的夏天中午,有一对夫妻入住金穗大酒店,夫妻在经过客房走廊时,一位当班的服务员发现了这对夫妻手里拎着一个大西瓜,待服务员看到他们走进了810房间。这对夫妻进房不到2分钟,服务员就敲开810房门,微笑着有礼貌地说:“先生,小姐,您们好!这是我们酒店为你准备的水果刀和果盘,希望能给你带来帮助。祝您愉快!”话刚说完,房间的客人非常感动,也很佩服服务员的细心,客人说刚想打电话叫服务员帮他送水果刀,居然服务员就亲自先送来了。客人退房时,还特意写了一封表扬信,说下次还住金穗大酒店。

点评:事例虽小,却使客人惊喜万分。这个服务员的一个行为,一个关注。赢得了客人的尊重和感谢,从而赢得了顾客的心。“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想为客人提供个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。

下面,再来看看著名维也纳酒店是如何要求员工的

维也纳负责人说“在接待客人时我们实行个人跟踪服务,将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来,作为客人的个人材料档案,当客人再次入住时就可以给予特别关照。”不仅如此,他们有着一套高标准服务准则——“简、便、快、捷、好。”

——工作计划与程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。

便——让客人从进店到离店,处处感受到方便。

——客人的需求以最快的速度得到满足。

——服务反映敏捷,对客人的言谈举止灵敏迅捷的理解并作出服务行动。

——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。

以上总总可以看出维也纳服务有着高效率、高洞察力、高亲和力的特点,一切都急顾客所急,思顾客所思。酒店卖的就是服务,服务质量上去了,才能拉动经济拉动效益。因此维也纳酒店留住了很多回头客,也得到了众多顾客的好评,在酒店行业树立了较高的口碑。

总 结】在很多酒店都有规范服务的同时,想要与众不同,想要出类拔萃,想要有很好的口碑,个性化服务不能缺,所以每个酒店要尝试找到适合自己的酒店文化,适合每个顾客的个性化服务,培训和提高员工的服务意识,不断创新,不断改进,适时拓展,与时俱进。把个性化服务,洒播在每个与客人交流的瞬间。


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